各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)、各直屬單位：

省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言是聽(tīng)民聲、集民意、疏民緒、匯民智、聚民心的重要途徑，辦理省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言是密切聯(lián)系群眾、落實(shí)上級(jí)交辦事項(xiàng)、切實(shí)幫助群眾解決問(wèn)題的有效方式。經(jīng)市政府同意，根據(jù)《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范省長(zhǎng)信箱、省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言辦理工作規(guī)則的通知》（皖政辦秘〔2014〕14號(hào)），結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言辦理工作提出如下意見(jiàn)：

一、明確辦理工作責(zé)任

省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言是指人民群眾或社會(huì)組織通過(guò)省長(zhǎng)熱線電話和網(wǎng)友給省長(zhǎng)留言（主要指人民網(wǎng)、安徽省人民政府網(wǎng)網(wǎng)友給省長(zhǎng)留言），《中安在線》網(wǎng)上問(wèn)政板塊、中國(guó)·蚌埠門(mén)戶網(wǎng)站領(lǐng)導(dǎo)之窗欄目或其他國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)站給安徽省人民政府省長(zhǎng)（涉及我市的）或蚌埠市人民政府市長(zhǎng)的留言（信件）比照省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言一并辦理。

涉及我市的省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言辦理工作在市政府辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展，由市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)辦理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、查辦和考核。各縣、區(qū)人民政府和市政府各部門(mén)、各直屬單位是省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言辦理工作的責(zé)任主體，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，依法、規(guī)范、及時(shí)、有效、就地解決合理訴求。

二、規(guī)范辦理工作流程

市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心在工作日每天2次以上登錄“安徽省省長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)”、“安徽省政府系統(tǒng)辦理人民網(wǎng)網(wǎng)友留言綜合應(yīng)用平臺(tái)”和其他相關(guān)網(wǎng)站，主動(dòng)領(lǐng)取省政府交辦件或及時(shí)下載網(wǎng)上留言信息，并對(duì)咨詢?cè)V求問(wèn)題進(jìn)行梳理、分析，必要時(shí)主動(dòng)聯(lián)系訴求人或網(wǎng)友，了解掌握相關(guān)情況，確定有效辦理件，統(tǒng)一納入受理范圍。市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心對(duì)咨詢?cè)V求問(wèn)題提出擬辦意見(jiàn)，對(duì)于一般性問(wèn)題，應(yīng)于受理當(dāng)天直接轉(zhuǎn)、交承辦單位落實(shí)辦理；對(duì)于政策性、敏感性、傾向性問(wèn)題，報(bào)市政府分管副秘書(shū)長(zhǎng)、副市長(zhǎng)批示，其中重要的報(bào)秘書(shū)長(zhǎng)、市長(zhǎng)批示，根據(jù)市政府領(lǐng)導(dǎo)批示，及時(shí)交承辦單位落實(shí)辦理。

三、提高辦理工作質(zhì)量

承辦單位辦理省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言，原則上7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，應(yīng)急事項(xiàng)即時(shí)辦理，并向市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心回復(fù)意見(jiàn)、反饋結(jié)果。承辦單位的回復(fù)意見(jiàn)，要依法依規(guī)、態(tài)度誠(chéng)懇、針對(duì)主題、直接具體、言簡(jiǎn)意賅、通俗易懂、統(tǒng)一規(guī)范；要經(jīng)主要負(fù)責(zé)人審簽，審簽應(yīng)有筆跡，不得以簽章代替，特殊情況應(yīng)有說(shuō)明；要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對(duì)咨詢?cè)V求人要求保密及個(gè)人姓名、電話、住址等相關(guān)信息或涉密問(wèn)題予以嚴(yán)格保密。

市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心對(duì)省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言辦理情況及時(shí)進(jìn)行回訪、復(fù)核、審理，視情況開(kāi)展督辦、調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)查辦；對(duì)重要問(wèn)題或承辦單位超時(shí)辦理、辦理效果不好的，將提請(qǐng)市效能辦實(shí)施效能監(jiān)察。

加強(qiáng)對(duì)省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言回復(fù)意見(jiàn)的審核把關(guān)，市長(zhǎng)熱線服務(wù)中心根據(jù)承辦單位的回復(fù)意見(jiàn)修改形成以市政府名義回復(fù)的意見(jiàn)初稿，依序報(bào)市政府分管副秘書(shū)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)、分管副市長(zhǎng)審核，最后報(bào)市長(zhǎng)審簽，以上程序應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)完成。

四、嚴(yán)格辦理工作考核

各級(jí)各部門(mén)要高度重視省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言辦理工作，健全工作機(jī)制，明確工作機(jī)構(gòu)，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。要優(yōu)化辦理流程，高效規(guī)范運(yùn)行，保證辦理工作順利開(kāi)展，做到有訴必應(yīng)、有辦必果、有果必復(fù)。

省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言辦理工作實(shí)行責(zé)任追究制，對(duì)敷衍塞責(zé)、弄虛作假、失職瀆職的，將依法追究責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。省長(zhǎng)熱線和網(wǎng)上留言辦理工作納入市長(zhǎng)熱線工作督查考核范圍，努力做到辦理工作責(zé)任明晰、有序高效、群眾滿意。